Cómo reclamar por un phishing bancario: guía paso a paso

El phishing bancario se ha convertido en una de las estafas más frecuentes en España. Cada día, miles de personas reciben mensajes SMS, correos electrónicos o llamadas que suplantan la identidad de su banco con el objetivo de obtener sus claves de acceso y realizar operaciones no autorizadas.

Si has sido víctima de un fraude de este tipo, es importante actuar con rapidez. Aunque muchas entidades bancarias rechazan inicialmente las reclamaciones, en numerosos casos es posible recuperar el dinero cuando el banco no ha cumplido con sus obligaciones de seguridad o no puede acreditar una actuación gravemente negligente del cliente.

En esta guía te explicamos qué hacer desde el primer momento, cómo reclamar al banco, qué pruebas debes conservar y qué criterios están siguiendo los tribunales para proteger a los consumidores afectados por un phishing bancario.

Cada vez son más frecuentes los fraudes por phishing bancario. Conocer cómo reclamar y actuar con rapidez puede ser determinante para recuperar el dinero sustraído.

¿Qué hacer inmediatamente si has sido víctima de phishing bancario?

Si has sido víctima de un phishing bancario, es fundamental actuar con rapidez. Los primeros minutos u horas pueden ser decisivos para limitar los daños, evitar nuevas operaciones fraudulentas y facilitar una futura reclamación frente a la entidad bancaria. Estos son los pasos que debes seguir:

1. Contacta inmediatamente con tu entidad bancaria

Solicita el bloqueo de la banca online, las tarjetas y cualquier otro medio de pago comprometido. Además, pide un justificante de las operaciones fraudulentas y de las gestiones realizadas por la entidad.

2. Presenta una denuncia lo antes posible

Acude a la Policía Nacional o a la Guardia Civil y aporta todas las pruebas disponibles, como capturas de pantalla, mensajes SMS, correos electrónicos, extractos bancarios, comprobantes de transferencias y cualquier otra comunicación relacionada con el fraude.

3. Presenta una reclamación formal al banco

Remite una reclamación escrita a tu entidad bancaria adjuntando copia de la denuncia y de toda la documentación que acredite las operaciones no autorizadas. Conserva una copia de la reclamación y del justificante de presentación, ya que podrán ser necesarios si posteriormente debes acudir a la vía judicial.

4. Espera la respuesta de la entidad

La entidad bancaria dispone, con carácter general, de 15 días hábiles para responder a la reclamación en materia de servicios de pago. Si rechaza devolver las cantidades o no responde en plazo, es recomendable que un abogado especializado analice el caso para valorar la viabilidad de una reclamación judicial.

Si deseas ampliar información sobre este procedimiento, puedes consultar nuestra página especializada en reclamaciones por phishing bancario, donde encontrarás información detallada sobre el proceso de reclamación y la defensa de los consumidores frente a este tipo de fraudes.

¿Puede el banco ser responsable del dinero perdido por un phishing bancario?

En muchos casos, sí. El hecho de que las operaciones fraudulentas se hayan realizado utilizando las claves del cliente no significa automáticamente que este sea responsable de las pérdidas. La normativa sobre servicios de pago obliga a las entidades financieras a disponer de sistemas de seguridad adecuados y a demostrar que las operaciones fueron correctamente autenticadas.

Además, los tribunales vienen recordando que corresponde a la entidad bancaria acreditar que el cliente actuó con negligencia grave o de forma fraudulenta para poder exonerarse de su obligación de devolver las cantidades sustraídas.

Por ello, cada caso debe analizarse de forma individual, ya que la responsabilidad del banco dependerá de las circunstancias concretas del fraude, de las medidas de seguridad aplicadas y de las pruebas disponibles.

En consecuencia, no todos los casos de phishing bancario son iguales. La responsabilidad de la entidad dependerá de las circunstancias concretas de cada fraude, de las medidas de seguridad implantadas por el banco y de si puede acreditar una actuación fraudulenta o una negligencia grave por parte del cliente.

¿Qué dice la ley sobre el phishing bancario?

La normativa española protege a los usuarios frente a las operaciones de pago no autorizadas y establece obligaciones específicas para las entidades financieras. En particular, el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, regula la responsabilidad de las entidades cuando se producen fraudes como el phishing bancario.

Con carácter general, cuando un cliente comunica una operación no autorizada, corresponde a la entidad bancaria acreditar que la operación fue correctamente autenticada, registrada y contabilizada, así como que no se produjo ningún fallo técnico o de seguridad en sus sistemas.

Asimismo, el banco no puede limitarse a afirmar que la operación se realizó utilizando las claves del cliente, sino que debe demostrar, cuando pretenda exonerarse de responsabilidad, que el usuario actuó de forma fraudulenta o con negligencia grave.

La valoración de cada caso dependerá de las circunstancias concretas del fraude, de las medidas de seguridad existentes y de las pruebas aportadas por ambas partes, por lo que resulta aconsejable analizar cada situación de forma individualizada.

El Banco de España ofrece además una serie de recomendaciones para identificar este tipo de fraudes y reducir el riesgo de ser víctima de un phishing bancario.

Sentencias que respaldan las reclamaciones por phishing bancario

Cada vez son más los juzgados y tribunales que reconocen el derecho de los consumidores a recuperar el dinero sustraído mediante un fraude por phishing cuando la entidad bancaria no acredita una actuación fraudulenta o una negligencia grave del cliente. Estas resoluciones ponen de manifiesto la importancia de analizar cada caso de forma individual y de valorar las medidas de seguridad aplicadas por la entidad financiera.

Además de la presente resolución, en nuestro blog analizamos otras sentencias favorables por phishing bancario, en las que los tribunales han reconocido el derecho de los consumidores a recuperar el dinero perdido cuando la entidad financiera no ha actuado con la diligencia exigible.

Sentencia judicial que analiza la responsabilidad de la entidad bancaria en un caso de phishing y la protección del consumidor frente a operaciones no autorizadas.

En esta resolución, el juzgado analiza la responsabilidad de la entidad bancaria por las operaciones fraudulentas realizadas mediante un ataque de phishing y concluye que el banco incumplió las obligaciones derivadas del contrato de cuenta corriente y banca digital suscrito con la demandante.

La resolución judicial concluye que, atendiendo a las circunstancias del caso, el banco debía responder por las operaciones fraudulentas realizadas mediante phishing.

La sentencia declara el incumplimiento por parte de la entidad bancaria del contrato de cuenta corriente y banca digital, apreciando su responsabilidad en la incorrecta ejecución de las operaciones objeto del procedimiento.

Como consecuencia de ello, el juzgado condena a la entidad bancaria a reintegrar las cantidades reclamadas e impone las costas procesales a la parte demandada.

Esta resolución refleja el criterio que están siguiendo numerosos tribunales al exigir a las entidades financieras que acrediten el cumplimiento de sus obligaciones de seguridad cuando un cliente reclama por operaciones no autorizadas.

¿Necesitas ayuda para reclamar un phishing bancario?

Si has sido víctima de un phishing bancario y tu entidad ha rechazado devolver las cantidades sustraídas o tienes dudas sobre la viabilidad de tu reclamación, es recomendable que un abogado especializado analice tu caso de forma individualizada.

En Belén Rincón Abogada contamos con experiencia en la defensa de consumidores frente a entidades financieras y en la reclamación de operaciones bancarias no autorizadas. Cada caso requiere un estudio específico para valorar las posibilidades de éxito y determinar la estrategia jurídica más adecuada.

Puedes consultar nuestra página de servicios para conocer las distintas áreas de especialización de nuestro despacho, entre ellas la reclamación por phishing bancario y otros asuntos relacionados con el derecho bancario y de consumo.

Si necesitas asesoramiento, puedes ponerte en contacto con nuestro despacho. Estudiaremos tu caso y te informaremos sobre las opciones disponibles para reclamar la devolución del dinero perdido por un fraude de phishing bancario.

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